Chaque billet arrive trié, avec sa procédure
Un nouveau billet démarre l’agent. Il classe l’urgence et le sujet, puis propose une réponse appuyée sur vos procédures.
Fonctionne avec
- Zendesk
- Jira
- SharePoint
Nouveau billet Zendesk n° 4821
Urgence haute : le client ne peut plus se connecter depuis le changement de mot de passe. Sujet : accès au compte. La procédure AC-07 prévoit une réinitialisation par le support en moins de 4 heures ouvrables.
- procedure-ac-07-acces-compte.pdf
- matrice-urgences-support.xlsx
- guide-reinitialisation-v3.docx
Réponse proposée
Billet 4821 · Accès au compte
À envoyer par le support depuis Zendesk
La situation
Le support reçoit cent billets par jour. Les urgences se perdent au milieu des questions simples. Deux personnes répondent différemment à la même question parce qu’elles n’ont pas lu la même procédure.
Comment l’agent travaille
Départ
Un nouveau billet est créé dans Zendesk ou Jira. L’entreprise a activé ce déclencheur dans ses réglages.
Lecture
L’agent lit le billet reçu et cherche la procédure applicable dans les bibliothèques SharePoint indexées.
Préparation
Il classe l’urgence et le sujet, cite la procédure retenue et rédige une réponse proposée.
Validation
Une personne du support relit la proposition et répond depuis l’outil de support. Ganesh AI n’écrit rien dans Zendesk ni dans Jira.
Ce que vous recevez
Un billet classé, avec une réponse proposée
L’urgence, le sujet, la procédure retenue et un texte de réponse. Les sources sont listées dessous.
Les garde-fous
- La réponse proposée cite la procédure utilisée.
- Si aucune procédure ne correspond, l’agent le dit et laisse le billet à une personne.
- La réponse au client part toujours d’une personne du support.
Ce qu’il ne fait pas encore
- L’agent n’écrit pas dans Zendesk ni dans Jira, et il ne lit pas l’historique des billets.
- Le résultat arrive à la personne qui a créé le déclencheur, pas encore à toute l’équipe du support.
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